“暗访组决定临时增加一个检查点。”林小雨说道，“他们要去市人民医院的急诊科。”

“急诊科？”高远山皱眉，“那里情况复杂，人员流动大，最容易出问题。”

周阳也感到压力：“急诊科的工作强度很大，医护人员有时候态度可能不是很好。”

袁成功思考了一下：“你们医院的急诊科平时什么水平？”

“业务水平没问题，但服务态度确实有时候让人不满意。”周阳如实回答，“主要是工作压力大，医护人员情绪容易烦躁。”

“这可麻烦了。”高远山担心地说道，“万一遇到态度不好的医护人员，印象就毁了。”

林小雨不断接听电话，汇报最新情况：“暗访组已经到达医院急诊科，现在正在排队挂号。”

“挂号？他们要看病？”周阳问道。

“不是真的看病，而是体验挂号流程。”林小雨解释道，“看看是否方便快捷。”

这时，袁成功的手机响了。他接通后，脸色逐渐严肃起来。

“什么情况？”周阳敏锐地察觉到了变化。

袁成功挂掉电话：“刚刚陈主任给我发消息，说急诊科出现了一些问题。”

“什么问题？”大家异口同声地问。

“排队秩序有些混乱，叫号系统不太清晰，部分患者情绪比较激动。”袁成功说道。

周阳心里咯噔一下：“这些都是平时存在的老问题。”

“关键是医护人员怎么应对。”高远山说道，“如果处理不当，就会给暗访组留下不好印象。”

林小雨又接到电话，她听了几句后，脸上的表情变得复杂起来。

“怎么样？”袁成功问道。

“好消息和坏消息都有。”林小雨说道。

“先说坏消息。”周阳直接道。

“坏消息是，有个患者因为等待时间长和护士发生了争执，声音很大，暗访组都听到了。”林小雨说道。

“坏了。”高远山摇头，“这种冲突最影响形象。”

“好消息呢？”袁成功问道。

“好消息是，急诊科的王主任及时出面调解，不仅平息了争执，还主动向患者和在场的所有人道歉，说明了急诊科的工作流程和改进措施。”林小雨继续说道。

“王主任？”周阳想起来，“是那个年轻的急诊科副主任？”

“对，就是他。”林小雨点头，“据李萍部长观察，王主任的处理方式很得体，既安抚了患者情绪，又向暗访组展示了医院的管理水平。”

袁成功稍微松了口气：“看来你们的中层干部还是很有担当的。”

“督查组什么反应？”周阳最关心这个问题。

林小雨听着电话汇报：“陈主任和王主任进行了简短交流，询问了急诊科的管理制度和改进计划。王主任回答得很好，实事求是地承认了存在的问题，也说明了正在采取的措施。”

“这个态度很好。”高远山点头，“诚恳承认问题比掩饰问题要强得多。”

正当大家稍微放松时，林小雨的表情又变得紧张起来。

“又怎么了？”周阳问道。

“暗访组现在要求体验住院手续办理。”林小雨说道，“但住院部那边的情况我们了解不多。”

“住院手续确实比较复杂。”袁成功皱眉，“涉及多个部门协调，很容易出问题。”

周阳快速思考着：“住院部的负责人是谁？”

“张护士长。”林小雨查了查记录，“她工作经验丰富，但脾气有点急。”

“希望她今天能控制好情绪。”高远山担心地说道。

过了二十分钟，林小雨终于接到了反馈电话。

“情况怎么样？”大家都紧张地看着她。

林小雨听完电话，脸上露出了惊喜的表情：“非常好！”

“怎么个好法？”周阳迫不及待地问道。

“张护士长不仅熟练地办理了各种手续，还主动为暗访人员介绍了医院的便民措施。”林小雨兴奋地说道，“比如一站式服务、网上预约、药品配送等等。”

“她怎么想起介绍这些的？”袁成功好奇地问道。